۱۳۹۶ سه شنبه ۱ اسفند
شماره‌های پیشین:
شماره ۳۰۷۶ - ۱۳۹۶ پنج شنبه ۱۲ بهمن
مروری بر محورهای جنگ روانی رقبای سنتی خدمات آنلاین گردشگری
حمیدرضا حیدرپور.مدرس دانشگاه - مشاور حقوقی

مدتی است فعالیت موسسات حمل و نقل آنلاین که به ارائه خدمات سفر بر مبنای تقاضای اینترنتی یا برخط مشتریان می پردازند، درایران نیز توسعه یافته و بر اساس اطلاعات و آمار موجود، این صنعت رشد قابل توجه و رونقی فراتر از حد انتظاریافته است. به گونه ای که اکنون ارزشگذاری اسنپ، آن را در صدر استارتاپ های ثروتند ایرانی جای داده است  در باب مزایا و منافع این نوع ارائه خدمات حمل و نقل، البته دلایل بسیاری ذکر شده که در میان آن‌ها مقرون به صرفه بودن از حیث اقتصادی، صرفه جویی در زمان، عدم نیاز به مراجعه حضوری متقاضیان ومشتریان به موسسات ارائه کننده خدمات سفر که ممکن است گاه مشقاتی را برای آن‌ها در پی داشته باشد، کاستن از استهلاک منابع و سرمایه ها و توزیع مناسب زمانی و مکانی سفر، سرعت و امنیت در جابه جایی و ... بیش از دیگر عوامل خودنمایی می‌کنند.
تجربه کشورهایی که تا به حال، از این سازوکار مدرن ارائه خدمات سفر بهره برده اند، نیز گویای موفقیت آن است. هرچند در اوایل ظهور این فناوری، مقاومت هایی در برابر آن صورت گرفت و ازجمله، کسادی نسبی بازار موسسات سنتی ارائه کننده خدمات حمل و نقل زیر تیغ انتقاد مخالفان رفت، اما با انسجام درون سیستمی بیشتر ، ارتقای مکانیزم های نظارتی، تلاش برای افزایش کیفیت خدمات و نیز فراهم آوردن بستر همکاری موسسات سنتی با موسسات مدرن در این زمینه، از کسادی کامل فعالیت موسسات سنتی ارائه کننده خدمات سفر جلوگیری شد و بخش بندی بازار میان سنتی‌ها و نوگراها صورت گرفت.
این فناوری نوپدید، که به تازگی به کشور ما راه یافته، مانند هر پدیده نوظهور دیگری، طبعاً مخالفت هایی را برانگیخته است. این مخالفت ها به ویژه به سبب ازرونق افتادن بازار موسسات سنتی ارائه کننده خدمات سفر است. در حقیقت، این موسسات، مدعی هستند فناوری جدید که از ملزومات آن، تجهیز به خودروهای جدید و بعضاً لوکس و برخورداری از سواد استفاده از اینترنت است، توانسته فعالیت موسسات سنتی را به چالش کشانده و با جذب مشتریان این موسسات به سوی خود، فعالیت آن‌ها را با بحران مواجه کند.
هجمه ای که به تازگی علیه این نحوه ارائه خدمات حمل و نقل به متقاضیان صورت گرفته، در اصل، ریشه در این معضلات دارد. هرچند وقوع برخی ناهنجاری های اخلاقی نیز بر میزان مخالفت ها با فناوری جدید ارائه خدمات آنلاین سفر، افزوده است. مخالفان می‌گویند به دلیل فقدان سازوکارهای نظارتی، امکان رصد فعالیت کنشگران این صنعت جدید از قبیل مدیر موسسه و رانندگان وجود ندارد و لذا احتمال وقوع جرم و تخلف نسبت به دریافت کنندگان و متقاضیان خدمات آنلاین سفر بسیار بالا رفته است.
در برخی مشاهدات میدانی نگارنده، این نکته نمایان شد که غالب ارائه کنندگان خدمات سنتی سفر، افرادی هستند با میزانی نسبی از سالمندی، خودروهای قدیمی و بعضاً فرسوده که استفاده از آن‌ها موجبات نارضایتی مشتریان را فراهم آورده، مقید به اصول و سازوکارهای سنتی از قبیل لزوم مراجعه حضوری مشتری به دفتر موسسه خدمات سفر، عدم علاقه به استفاده از ابزارهای جدید ارتباطی از قبیل اینترنت و... در حالی که در مقابل، ارائه کنندگان خدمات مدرن سفر، اغلب از قشر جوان و میانسال، ظاهر و پوششی به مراتب آراسته تر و پرجاذبه تر، مشتاق به استفاده از ابزارهای نوین ارتباطی، میل به ارائه خدمات به مشتریان بدون تقید به ضرورت مراجعه حضوری آنها به دفاتر موسسات ارائه کننده خدمات سفر و... بوده اند.
ضمن آنکه تفاوت رفتاری میان رانندگان و همکاران مشترک هر دو حوزه سنتی و مدرن نیز به خوبی گویاست که سیستم جدید توانسته مدل ارایه خدمات را به سطح بالایی از پرنسیب و پرستیژ شخصیتی ارتقا دهد.
بی‌آنکه بخواهیم قضاوتی مبتنی بر بد بودن یا خوب بودن گروه اول یا دوم داشته باشیم- که اساساً یک داوری ارزشی و غیر فنی و خلاف موازین انصاف است- به نظر می رسد سازوکارهای ارائه خدمات سفر به صورت آنلاین، در مجموع جذابیت های بیشتری برای مشتریان به همراه دارد و شاید همین امر، در گرایش بیشتر آنها به نوع مدرن خدمات سفر، موثر بوده وگرنه ممکن است در میان دسته اول نیز کسانی باشند که بخواهند خود را به ابزارهای جدید ارتباطی مجهز کنند اما شرایط و بستر آن را به ویژه در بخش تقاضای بازار فراهم نمی بینند و بدین ترتیب، خود را در برابر وضعیت جدید، بی پناه و فاقد پشتوانه  تلقی می کنند.
آنچه مبنای اولیه برای پیدایش و پایایی خدمات آنلاین سفر در کشورهای پیشرو در این صنعت بوده است نیز چیزی جز افزایش جذابیت ها برای جلب مشتری نیست.
 در حقیقت، آنها نیک دریافته اند اینترنت که امروزه، در ابیات جامعه شناختی از آن به «عضو جدید خانواده ها» یاد می شود، در همه عرصه های زندگی رسوخ کرده و از یک خرید ساده تا انجام کلان ترین معاملات پولی و بانکی و مالی و از یک جابجایی درون شهری کوتاه تا بزرگ ترین نقل و انتقالات کالا و مسافر از این سوی جهان به آن سو، می توان از آن بهره برد. این نکته ای است که در گفتمان پیشگامان این صنعت نوظهور به خوبی و آشکارا مشهود است. ازجمله پروفسور «آلبرت دینان» از استادان علم ارتباطات و فناوری اطلاعات در دانشگاه مونیخ که یکی از تئوری پردازان مکانیزم جدید حمل و نقل اینترنتی نیز هست، معتقد است دنیای امروز را به رغم همه پیچیدگی هایش باید برای مردم آسان و سهل الوصول کنیم. دیگر نباید از مردم انتظار داشت ساعت های طولانی را در فروشگاه های بزرگ به دنبال پیداکردن اقلام مورد نیازشان صرف کنند.
نباید از مردم توقع داشته باشیم که برای رفتن تا محل کارشان، منتظر رسیدن آژانس یا برای رساندن نامه به دوستشان در آن سوی دنیا، در انتظار رسیدن پیک یا پستچی باشند. وقت ما اهمیت بسیار بیشتری از دلمشغولی‌های مان دارد. باید در کمترین وقت ممکن، به مهم ترین اهدافمان برسیم. من شخصا نمی توانم بپذیرم که انتظار برای دریافت خدمات سنتی که رنگ و بویی از مدرن شدن زندگی ندارند، بخواهند اولویت های من در زندگی را به چالش بکشانند.
تصوراتی از این دست، مبنای اصلی اقدام به ارائه خدمات آنلاین سفر در کشورهای پیشرو در این صنعت بوده اما در مقابل، گویا جنگی روانی علیه این قبیل تفکرات شکل گرفته است. مخالفان صنعت جدید ارائه خدمات سفر می گویند با راه اندازی سامانه های آنلاین برای استفاده از خدمات گردشگری و سفر، به بهانه مدرن شدن زندگی، راه برای خدمات سنتی اجتماعی بسته می شود، حال اینکه چه بسا مشتریان، هنوز هم مایل باشند این خدمات را دریافت کنند، ولی جذابیت زایی برای خدمات جدید، منتهی به تمایل آن ها به وضعیت جدید شده و بدین ترتیب، آن ها صرفاً «جذابیت زده» شده اند نه «جذب».
در نظر این عده، مشتریان وقتی می‌بینند سامانه های جدید، بسیاری از مشکلات سیستم های قدیمی را ندارند، با اشتیاق به وضعیت جدید روی می برند در حالیکه همه هزینه هایی که برای ایجاد، تجهیز و بهره برداری از سامانه های جدید می شود را می توان برای سامانه های قدیمی نیز در نظر گرفت و معضلات آنها را کمتر کرد و اثربخشی آنها را رشد و توسعه داد. بنابراین، ممکن است انتخاب سامانه های جدید از سوی مشتریان، لزوماً آگاهانه نباشد و آنها برای گزینش وضعیت جدید، بیشتر «مجبور» باشند تا «مشتاق». این، نکته ای است که نگارنده در مواجهه نزدیک با رانندگان یا مدیران موسسات ارائه کننده خدمات سنتی گردشگری و سفر، متوجه آن شده است.
متأسفانه، ارتکاب برخی رفتارهای غیراخلاقی از سوی برخی رانندگان یا مدیران در سامانه های گردشگری جدید، راه را برای انتقاد تندتر مخالفان هموار ساخته و موجب شده آنها گاه حتی مشروعیت وضعیت جدید را به کلی زیر سوال ببرند و ازجمله مدعی شوند که آنچه سبب وقوع چنین رفتارهایی شده، فقدان یا نقصان سازوکارها و ابزارهای نظارتی و پاسخگویی در سامانه جدید است. این نیز، انتقاد قابل تأمل دیگری بود که نگارنده، هنگام پرسش از مخالفان سامانه های جدید، با آن روبرو شد.
جالب است که در نظر این گروه، کم هزینه بودن، استفاده از خودروهای جدید یا بعضاً لوکس برای حمل و نقل مسافر یا کالا، آراسته تر بودن ظاهر و پوشش رانندگان و مدیران در سامانه های جدید و...، همگی بیشتر راهکارهایی برای ایجاد یک «بازار مکّاره» نسبت به وضعیت ارائه خدمات سنتی هستند و گرنه خدمات جدید، ماهیتاً با خدمات قبلی تفاوتی ندارند. نگارنده با طرح این پرسش که «آمارها حاکی از استقبال متقاضیان از سامانه های خدمات جدید است و موضوعات غیر اخلاقی پیش آمده نیز سهم ناچیزی از انتقادات به روش جدید حمل و نقل مسافر و کالا را به خود اختصاص داده اند بنابراین، چگونه می توان مدعی شد که روش جدید، کاملاً و صرفاً مبتنی بر شگردهای جذب مشتری است و نه بیشتر؟» با این پاسخ روبرو شد که برخی از این آمارها ساختگی است و برخی دیگر هم برای توجیه عملکرد و در سطح درون سازمانی تهیه شده در صورتی که نظارت های برون سازمانی ممکن است به نتایج     دیگری ختم گردد.
به نظر می رسد معضلی که در ارتباط با انتقاد ارائه کنندگان خدمات سنتی سفر با آن روبرو هستیم، پیچیده تر از آن است که می توان یا می‌شد تصور کرد.
به هر تقدیر، قصد نگارنده از ذکر این مطالب، ابتدا اشاره به دغدغه ها و انتقاداتی است که ارائه کنندگان طیف سنتی خدمات حمل و نقل مسافر و کالا نسبت به وضعیت جدید دارند و پس از آن، تصریح به این نکته است که نمی توان به صِرف وقوع چند رفتار غیراخلاقی معدود و یا آراسته تر کردن روش ارائه خدمت در نظر مشتریان، رأی به «بد بودن» یا «نامشروع بودن» وضعیت جدید داد.
 به هر حال، خدمات جدید حمل و نقل مسافر و کالا با محوریت اینترنت، پدیده ای است واقعی که رفته رفته به صورتی فراگیر در سطح کشور در حال گسترش است و در ارزیابی نتایج این وضعیت، ما با میزان بالای رضایت مشتریان هم روبرو هستیم و لذا در راستای قضاوت در مورد این وضعیت، نمی توان یک سویه به آن نگریست بلکه باید همه جانبه نگر بود و در کنار «بدی های کم»، «خوبی های زیاد» را نیز دید.

 


دیدگاه‌ها(۰)