10 ویژگی نظام جدید ارزیابی عملکرد شهرداری تهران

شهرداری تهران تا چه حد در موضوع مدیریت پسماند موفق بوده ‌است؟ در موضوع توسعه بوستان‌ها و فضای سبز چطور؟ در بهبود وضعیت ترافیک و آلودگی هوا چطور؟ کدام مناطق شهرداری در تحقق اهداف خود موفق‌تر بوده‌اند؟ میزان رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری و واحدهای زیرمجموعه آن چقدر است و نسبت به گذشته چگونه تغییر کرده‌ است؟ اینها نمونه‌ای از صدها پرسشی است که در گفت‌وگوهای اعضای شورای شهر، مدیران شهری، کارکنان شهرداری، نخبگان، متخصصان و آحاد مختلف شهروندان پرسیده می‌شود و ارائه پاسخ‌هایی دقیق و جامع به این پرسش‌ها از طریق ارزیابی عملکرد سازمانی محقق می‌شود.
موضوع ارزیابی عملکرد شهرداری‌های مناطق و سازمان‌ها و شرکت‌های زیرمجموعه شهرداری تهران (و نیز سایر کلان‌شهرها) همواره یکی از موضوعات پرچالش و پیچیده در حوزه مدیریت شهری بوده است. در شهرداری تهران در دهه اخیر مطالعات زیادی در این رابطه انجام شده و از رویه‌های متعددی جهت انجام این ارزیابی‌ها بهره‌گیری شده که آسیب‌شناسی این رویه‌ها گویای عدم ارتباط، انسجام و یکپارچگی و ضعف کارایی آنها بوده است. ازاین‌رو در سال 1397 اداره کل ارزیابی عملکرد و بهبود مدیریت شهرداری تهران بر اساس مأموریت ذاتی خود و با درک وجود این نواقص، ایده طراحی و پیاده‌سازی نظام جدید ارزیابی عملکرد را مطرح و پیگیری كرد و با تحلیل نقاط قوت و ضعف رویه‌های موجود، نظام جدیدی را طراحی و پیاده‌سازی کرد که ضمن رفع چالش‌های گذشته، به شیوه مناسبی ارزیابی عملکرد واحدهای تابعه را عملیاتی كند. اولین قدم در پیاده‌سازی این نظام جدید، تدوین دستورالعمل ارزیابی عملکرد مناطق، سازمان‌ها و شرکت‌ها بود که پس از مشورت و همفکری با کلیه ذی‌نفعان در آبان ماه 1397 تهیه و به کلیه واحدهای زیرمجموعه شهرداری تهران ابلاغ شد. اصلی‌ترین رویکردها در تدوین این نظام، دقت، صحت، جامع‌نگری، اتصال به اهداف سازمانی و ارزیابی با هدف بهبود عملکرد بوده است. در ادامه این نوشتار به بررسی مهم‌ترین ویژگی‌های این نظام جدید
پرداخته شده‌ است.
ویژگی اول؛ تمرکز بر شاخص‌های کلیدی عملکرد: نخستین ویژگی نظام جدید ارزیابی عملکرد، تمرکز بر شاخص‌های کلیدی عملکرد (Key Performance Indexes) به عنوان کلیدی‌ترین و مهم‌ترین شاخص‌هایی است که عملکرد یک سازمان را می‌توان با آنها ‌اندازه‌گیری کرد. درصورتی‌که یک واحد سازمانی با تعداد زیادی شاخص (اعم از پراهمیت و کم‌اهمیت) سنجیده شود، نتایج آن نمی‌تواند دقیق و تأثیرگذار باشد و به آن توجه نمی‌شود. شاخص‌های کلیدی عملکرد، به جای سنجش فعالیت‌ها و فرایندهای کاری روزمره سازمان، روی نتایج، دستاوردها و تأثیرات حاصل از آن فعالیت‌ها تمرکز می‌کنند. در نظام جدید، 65 شاخص کلیدی برای ارزیابی مناطق و 15 تا 30 شاخص برای ارزیابی هر سازمان و شرکت تعیین شده است.
ویژگی دوم؛ استفاده از شاخص‌های کمی و حرکت به سمت شاخص‌های سامانه‌ای: با استفاده از شاخص‌های کمی و سامانه‌ای (شاخص‌هایی که آمار آنها از سامانه‌های مختلف استخراج می‌شود) به جای شاخص‌های کیفی و سلیقه‌ای، احتمال تأثیر قضاوت‌های شخصی و سوگیری‌ در ارزیابی‌ها کاهش می‌یابد.
ویژگی سوم؛ سنجش میزان تحقق برنامه‌های بالادستی: سنجش میزان تحقق برنامه‌های بالادستی هر منطقه، سازمان و شرکت به معنی آن است که عملکرد آن واحد سازمانی نسبت به اهداف و تکالیف مشخص‌شده برای آن در برنامه پنج‌ساله دوم شهرداری (که تا پایان سال 1397 معتبر و مبنای عمل بوده) و نیز بودجه سال 1397 سنجیده شود. بر این اساس در بسیاری از شاخص‌ها میزان تحقق برنامه‌ها سنجیده و در برخی شاخص‌ها نیز میزان رشد و افولی که منطقه یا سازمان نسبت به دوره‌های زمانی مشابه قبلی (سال 1396 و سال‌های قبل از آن) داشته، سنجیده شده است.
ویژگی چهارم؛ اتصال به برنامه پنج‌ساله سوم توسعه شهر تهران: بسیاری از شاخص‌های نظام جدید، برگرفته از اهداف کمی برنامه پنج‌ساله سوم بوده که آن اهداف نیز در فرایند تدوین برنامه با مدیریت و راهبری اداره کل ارزیابی عملکرد و بهبود مدیریت (با همکاری کلیه واحدهای سازمانی) تعیین شده است.
ویژگی پنجم؛ انجام ارزیابی بر اساس مدل آماری و با استفاده از نرم‌افزار تخصصی آماری: پس از اخذ اطلاعات آماری مناطق، سازمان‌ها و شرکت‌ها، کار تحلیل و سطح‌بندی عملکرد بر اساس یک روش آماری و با کمک نرم‌افزار SPSS انجام می‌شود و وضعیت عملکرد هر واحد سازمانی پس از توصیف در قالب آمارهای کمی و مقایسه‌ای، در قالب یک طیف (شامل بسیار مطلوب، مطلوب، متوسط، نیازمند توجه و ضعیف که هر کدام با رنگ مخصوص به خود نشان داده می‌شود) سطح‌بندی می‌شود. به این ترتیب هر واحد سازمانی در شاخص‌های مختلف نقاط ضعف (شاخص‌هایی که وضعیت ضعیف یا نیازمند توجه دارند) و نقاط قوت خود (شاخص‌هایی که وضعیت بسیار مطلوب یا مطلوب دارند) را بر اساس یک نظام ارزیابی علمی و دقیق به‌خوبی خواهد شناخت و خواهد توانست ضمن تصحیح جهت‌گیری‌ها و اقدامات خود نسبت به بهبود عملکرد سازمانی خود اقدام کند.
ویژگی ششم؛ مشارکتی‌بودن طراحی و پیاده‌سازی نظام جدید: در صورتی‌ که موضوع مشارکت در تدوین نظام ارزیابی عملکرد را به دو بعد، یکی مشارکت شهروندان به عنوان ذی‌نفعان کلیدی و اصلی شهر و دیگری مشارکت کلیه واحدهای سازمانی سیاست‌گذار، برنامه‌ریز، ناظر و ارزیاب در فرایند ارزیابی تفکیک كنيم، آسیب‌شناسی رویه‌های ارزیابی گذشته نشان داد از سویی نقش نظرات شهروندان در ارزیابی بسیار کم‌رنگ بوده و از سوی دیگر از خرد جمعی مدیران، کارشناسان و متخصصان فعال در بخش‌های مختلف سازمان نیز به نحو مطلوب استفاده نشده است. تنها مصداق توجه به نظرات شهروندان در ارزیابی‌های گذشته، گزارش‌های سامانه‌های 1888 و 137 بوده که متأسفانه خروجی‌های حاصل از آن به صورت منفک از سایر رویه‌های ارزیابی ارائه می‌شد و چندان مورد توجه قرار نمی‌گرفت. با توجه به این نقصان، تمامی مراحل نظام جدید ارزیابی عملکرد، اعم از تدوین متن دستورالعمل ارزیابی، تعیین شاخص‌ها، گردآوری اطلاعات، تحلیل اطلاعات و ارائه راهکارهای بهبود، با مشارکت و همکاری جدی کلیه واحدهای سازمانی ذی‌ربط در هر موضوع انجام شد. همچنین فعالیت‌های انجام‌شده در مرکز مطالعات و برنامه‌ریزی شهر تهران درخصوص سنجش رضایت شهروندان در ارزیابی‌ها مورد استفاده قرار گرفت. در مجموع می‌توان ادعا کرد بین 15 تا20 درصد از شاخص‌های تعیین‌شده به نحوی به نظرات شهروندان اختصاص پیدا کرده ‌است، اعم از اینکه حاصل از سنجش مستقیم میزان رضایت آنان از طریق نظرسنجی‌های میدانی باشد یا از ثبت گزارشات، شکایات، گلایه‌مندی‌ها و پیشنهادات و انتقادات آنان در سامانه‌های 137 و 1888 حاصل شده باشد.
ویژگی هفتم؛ پیاده‌سازی و اجرای نظام به شکل گام به گام: مراحل پیاده‌سازی نظام جدید ارزیابی عملکرد به شکل گام‌ به ‌گام (و نه در یک مرحله دفعی) دنبال شده است. به این ترتیب که پس از اتمام طراحی نظام جدید، این نظام ابتدا یک مرحله به شکل آزمایشی برای بازه زمانی 9ماهه نخست سال 1397 پیاده‌سازی و اجرا شد. سپس در جلسات و مکاتبات متعدد با کلیه ذی‌نفعان، شامل ارزیابی‌کنندگان و ارزیابی‌شوندگان، بازخوردهایی از شهرداران مناطق و مدیران ‌عامل و ارشد سازمان‌ها و شرکت‌ها و معاونان شهردار تهران دریافت شد و بر اساس آن نظام اصلاح و پس از آن ارزیابی 12ماهه سال 1397 انجام شد.
ویژگی هشتم؛ رعایت بی‌طرفی و نادیده‌گرفتن ملاحظات متداول در ارزیابی‌های سازمانی: در نظام جدید ارزیابی عملکرد برخلاف بسیاری از رویه‌های ارزیابی‌ها که در آنها ملاحظه‌کاری‌های زیادی می‌شود و وضعیت واحدهای سازمانی در شاخص‌های مختلف عمدتا خوب و بسیار خوب (معمولا نمرات 90 به بالا) گزارش می‌شود، ارزیابی‌ها بدون هیچ گونه ملاحظه‌ای انجام شده و گزارش‌های تحلیلی کاملا واقعی و بی‌طرفانه‌ای ارائه می‌شود. بنابراین نتایج ارزیابی از تنوع و پراکندگی بسیار خوبی از نمرات صفر تا صد و از وضعیت ضعیف تا بسیار مطلوب برخوردار است. به بیان دیگر، در گزارشات ارزیابی حتما در رابطه با کلیه واحدهای ارزیابی‌شونده (مناطق، سازمان‌ها و شرکت‌ها)، تعداد قابل توجهی نقاط ضعف و همچنین تعداد قابل توجهی نقاط قوت تعیین و ذکر شده ‌است.
ویژگی نهم؛ ارائه نتایج ارزیابی در قالب داشبورد مدیریتی: در نظام جدید ارزیابی عملکرد علاوه بر ارائه نتایج ارزیابی در قالب گزارش‌های مکتوب تحلیلی، داشبوردی با عنوان داشبورد مدیریتی شهردار تهران طراحی شده که شاخص‌های ارزیابی عملکرد کلان شهرداری تهران در آن آمده و در آینده نزدیک نیز شاخص‌های ارزیابی مناطق و سازمان و شرکت‌ها در آن درج خواهد شد. این داشبورد به عنوان یک ابزار بصری، به‌روز و بسیار کارآمد برای مدیران ارشد شهرداری قابل بهره‌برداری است.
ویژگی دهم؛ «بهبود عملکرد» هدف اصلی نظام جدید: نظام‌های ارزیابی عملکرد با اهداف متنوعی طراحی و پیاده‌سازی می‌شود و مدیران ارشد، بهره‌برداری‌های مختلفی از گزارشات ارزیابی عملکرد به‌عمل می‌آورند. اما آنچه به عنوان هدف اصلی این نظام جدید می‌توان از آن یاد کرد، «بهبود عملکرد» است. پیش‌رو قراردادن این هدف سبب شده که در کلیه مراحل، از تعریف شاخص‌ها گرفته تا گردآوری و تحلیل داده‌ها، هر آنچه انجام می‌شود آن‌گونه انجام شود که هدف «بهبود عملکرد» را بیشتر و بیشتر محقق کند.
جمع‌بندی
توسعه مفهومی نظام جدید ارزیابی عملکرد در شهرداری تهران بر مبنای رفع چالش‌ها و مشکلات موجود در رویه‌های گذشته ارزیابی عملکرد و ایجاد نظامی بهینه و کارآمد استوار بوده است. تعدد رویه‌های ارزیابی عملکرد گذشته در شهرداری تهران و عدم انسجام و یکپارچگی آنها در کنار تعریف شاخص‌های بسیار زیاد و عمدتا کیفی، سبب تأثیر سلایق و قضاوت‌های شخصی در ارزیابی‌ها و در نتیجه عدم دقت و جامعیت و مقبولیت ارزیابی‌ها و نیز عدم ارتباط شاخص‌های ارزیابی عملکرد با برنامه‌های کلان شهرداری تهران می‌شد. اما نظام جدید ارزیابی عملکرد با تعریف رویه علمی و سیستماتیک و رعایت جامع‌نگری در مراحل طراحی و اجرا، تلاش می‌كند تا ضمن رفع مشکلات یادشده، عملکرد واحدهای تابعه را به تحقق اهداف سازمانی نزدیک كرده و در نهایت منجر به بهبود عملکرد شود.
نظام جدید برای اجرای کامل و تحقق هدف اصلی خود که همان بهبود عملکرد است، نیازمند اقدامات تکمیلی دیگری است؛ اتصال نظام ارزیابی عملکرد به سایر نظام‌های اطلاعاتی و مدیریتی در شهرداری تهران از مهم‌ترین این اقدامات است. اولویت اول در این رابطه، اتصال این نظام به نظام تخصیص منابع (از جمله تخصیص بودجه و نقدینگی) است؛ به این معنا که بودجه مناطق، سازمان‌ها و شرکت‌ها با توجه به عملکرد آنها که در گزارشات ارزیابی عملکرد منعکس می‌شود، تخصیص داده شود. اتصال به نظام ارزشیابی و انتصاب مدیران نیز بسیار بااهمیت است. یعنی زمانی که مدیران ارشد شهرداری قصد انجام تغییرات مدیریتی (عزل و نصب مدیران در سطوح مختلف) دارند، نیم‌نگاهی به عملکرد واحد سازمانی تحت مدیریت ایشان داشته باشند. البته اتصال نظام ارزیابی عملکرد سازمانی به عزل و نصب مدیران، کار بسیار پیچیده‌ای است چراکه فقط یکی از عوامل تأثیرگذار بر عملکرد سازمانی، عملکرد مدیر ارشد سازمان است و عوامل دیگری (از جمله سایر مدیران، کارکنان، فرهنگ سازمانی، شرایط محیطی و...) نیز در عملکرد سازمان تأثیرگذار هستند. بنابراين ضروری است با درنظرگرفتن تمامی این موارد، این دو نظام به هم متصل شود. اقدام سوم، اتصال نظام ارزیابی عملکرد به نظام پاداش‌‎دهی سازمانی است. در حال حاضر به کارکنان و مدیران مناطق و سازمان‌ها و شرکت‌ها پاداش‌هایی (به شکل فصلی و سالانه) پرداخت می‌شود که معمولا ارتباطی به عملکرد آن واحد سازمانی ندارد. به بیان دیگر، ممکن است به پرسنل و مدیران یک واحد سازمانی که ضعیف‌ترین عملکرد را داشته همان میزان پاداش پرداخت شود که به کارکنان و مدیران یک واحد سازمانی با بهترین عملکرد پرداخت شده است. اما با اتصال نظام ارزیابی عملکرد به نظام پاداش‌دهی سازمانی می‌توان این مشکل را حل کرد و برای کارکنان و مدیران واحدهای سازمانی انگیزه مالی ایجاد کرد تا عملکرد واحد سازمانی خود را بهبود دهند.
انتظار می‌رود با اجرای صحیح و کامل نظام جدید ارزیابی عملکرد شهرداری تهران، عملکرد واحدهای زیرمجموعه در راستای افزایش رضایت شهروندان سامان‌دهی شده و به شکل مستمر بهبود پیدا کند.

شهرداری تهران تا چه حد در موضوع مدیریت پسماند موفق بوده ‌است؟ در موضوع توسعه بوستان‌ها و فضای سبز چطور؟ در بهبود وضعیت ترافیک و آلودگی هوا چطور؟ کدام مناطق شهرداری در تحقق اهداف خود موفق‌تر بوده‌اند؟ میزان رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری و واحدهای زیرمجموعه آن چقدر است و نسبت به گذشته چگونه تغییر کرده‌ است؟ اینها نمونه‌ای از صدها پرسشی است که در گفت‌وگوهای اعضای شورای شهر، مدیران شهری، کارکنان شهرداری، نخبگان، متخصصان و آحاد مختلف شهروندان پرسیده می‌شود و ارائه پاسخ‌هایی دقیق و جامع به این پرسش‌ها از طریق ارزیابی عملکرد سازمانی محقق می‌شود.
موضوع ارزیابی عملکرد شهرداری‌های مناطق و سازمان‌ها و شرکت‌های زیرمجموعه شهرداری تهران (و نیز سایر کلان‌شهرها) همواره یکی از موضوعات پرچالش و پیچیده در حوزه مدیریت شهری بوده است. در شهرداری تهران در دهه اخیر مطالعات زیادی در این رابطه انجام شده و از رویه‌های متعددی جهت انجام این ارزیابی‌ها بهره‌گیری شده که آسیب‌شناسی این رویه‌ها گویای عدم ارتباط، انسجام و یکپارچگی و ضعف کارایی آنها بوده است. ازاین‌رو در سال 1397 اداره کل ارزیابی عملکرد و بهبود مدیریت شهرداری تهران بر اساس مأموریت ذاتی خود و با درک وجود این نواقص، ایده طراحی و پیاده‌سازی نظام جدید ارزیابی عملکرد را مطرح و پیگیری كرد و با تحلیل نقاط قوت و ضعف رویه‌های موجود، نظام جدیدی را طراحی و پیاده‌سازی کرد که ضمن رفع چالش‌های گذشته، به شیوه مناسبی ارزیابی عملکرد واحدهای تابعه را عملیاتی كند. اولین قدم در پیاده‌سازی این نظام جدید، تدوین دستورالعمل ارزیابی عملکرد مناطق، سازمان‌ها و شرکت‌ها بود که پس از مشورت و همفکری با کلیه ذی‌نفعان در آبان ماه 1397 تهیه و به کلیه واحدهای زیرمجموعه شهرداری تهران ابلاغ شد. اصلی‌ترین رویکردها در تدوین این نظام، دقت، صحت، جامع‌نگری، اتصال به اهداف سازمانی و ارزیابی با هدف بهبود عملکرد بوده است. در ادامه این نوشتار به بررسی مهم‌ترین ویژگی‌های این نظام جدید
پرداخته شده‌ است.
ویژگی اول؛ تمرکز بر شاخص‌های کلیدی عملکرد: نخستین ویژگی نظام جدید ارزیابی عملکرد، تمرکز بر شاخص‌های کلیدی عملکرد (Key Performance Indexes) به عنوان کلیدی‌ترین و مهم‌ترین شاخص‌هایی است که عملکرد یک سازمان را می‌توان با آنها ‌اندازه‌گیری کرد. درصورتی‌که یک واحد سازمانی با تعداد زیادی شاخص (اعم از پراهمیت و کم‌اهمیت) سنجیده شود، نتایج آن نمی‌تواند دقیق و تأثیرگذار باشد و به آن توجه نمی‌شود. شاخص‌های کلیدی عملکرد، به جای سنجش فعالیت‌ها و فرایندهای کاری روزمره سازمان، روی نتایج، دستاوردها و تأثیرات حاصل از آن فعالیت‌ها تمرکز می‌کنند. در نظام جدید، 65 شاخص کلیدی برای ارزیابی مناطق و 15 تا 30 شاخص برای ارزیابی هر سازمان و شرکت تعیین شده است.
ویژگی دوم؛ استفاده از شاخص‌های کمی و حرکت به سمت شاخص‌های سامانه‌ای: با استفاده از شاخص‌های کمی و سامانه‌ای (شاخص‌هایی که آمار آنها از سامانه‌های مختلف استخراج می‌شود) به جای شاخص‌های کیفی و سلیقه‌ای، احتمال تأثیر قضاوت‌های شخصی و سوگیری‌ در ارزیابی‌ها کاهش می‌یابد.
ویژگی سوم؛ سنجش میزان تحقق برنامه‌های بالادستی: سنجش میزان تحقق برنامه‌های بالادستی هر منطقه، سازمان و شرکت به معنی آن است که عملکرد آن واحد سازمانی نسبت به اهداف و تکالیف مشخص‌شده برای آن در برنامه پنج‌ساله دوم شهرداری (که تا پایان سال 1397 معتبر و مبنای عمل بوده) و نیز بودجه سال 1397 سنجیده شود. بر این اساس در بسیاری از شاخص‌ها میزان تحقق برنامه‌ها سنجیده و در برخی شاخص‌ها نیز میزان رشد و افولی که منطقه یا سازمان نسبت به دوره‌های زمانی مشابه قبلی (سال 1396 و سال‌های قبل از آن) داشته، سنجیده شده است.
ویژگی چهارم؛ اتصال به برنامه پنج‌ساله سوم توسعه شهر تهران: بسیاری از شاخص‌های نظام جدید، برگرفته از اهداف کمی برنامه پنج‌ساله سوم بوده که آن اهداف نیز در فرایند تدوین برنامه با مدیریت و راهبری اداره کل ارزیابی عملکرد و بهبود مدیریت (با همکاری کلیه واحدهای سازمانی) تعیین شده است.
ویژگی پنجم؛ انجام ارزیابی بر اساس مدل آماری و با استفاده از نرم‌افزار تخصصی آماری: پس از اخذ اطلاعات آماری مناطق، سازمان‌ها و شرکت‌ها، کار تحلیل و سطح‌بندی عملکرد بر اساس یک روش آماری و با کمک نرم‌افزار SPSS انجام می‌شود و وضعیت عملکرد هر واحد سازمانی پس از توصیف در قالب آمارهای کمی و مقایسه‌ای، در قالب یک طیف (شامل بسیار مطلوب، مطلوب، متوسط، نیازمند توجه و ضعیف که هر کدام با رنگ مخصوص به خود نشان داده می‌شود) سطح‌بندی می‌شود. به این ترتیب هر واحد سازمانی در شاخص‌های مختلف نقاط ضعف (شاخص‌هایی که وضعیت ضعیف یا نیازمند توجه دارند) و نقاط قوت خود (شاخص‌هایی که وضعیت بسیار مطلوب یا مطلوب دارند) را بر اساس یک نظام ارزیابی علمی و دقیق به‌خوبی خواهد شناخت و خواهد توانست ضمن تصحیح جهت‌گیری‌ها و اقدامات خود نسبت به بهبود عملکرد سازمانی خود اقدام کند.
ویژگی ششم؛ مشارکتی‌بودن طراحی و پیاده‌سازی نظام جدید: در صورتی‌ که موضوع مشارکت در تدوین نظام ارزیابی عملکرد را به دو بعد، یکی مشارکت شهروندان به عنوان ذی‌نفعان کلیدی و اصلی شهر و دیگری مشارکت کلیه واحدهای سازمانی سیاست‌گذار، برنامه‌ریز، ناظر و ارزیاب در فرایند ارزیابی تفکیک كنيم، آسیب‌شناسی رویه‌های ارزیابی گذشته نشان داد از سویی نقش نظرات شهروندان در ارزیابی بسیار کم‌رنگ بوده و از سوی دیگر از خرد جمعی مدیران، کارشناسان و متخصصان فعال در بخش‌های مختلف سازمان نیز به نحو مطلوب استفاده نشده است. تنها مصداق توجه به نظرات شهروندان در ارزیابی‌های گذشته، گزارش‌های سامانه‌های 1888 و 137 بوده که متأسفانه خروجی‌های حاصل از آن به صورت منفک از سایر رویه‌های ارزیابی ارائه می‌شد و چندان مورد توجه قرار نمی‌گرفت. با توجه به این نقصان، تمامی مراحل نظام جدید ارزیابی عملکرد، اعم از تدوین متن دستورالعمل ارزیابی، تعیین شاخص‌ها، گردآوری اطلاعات، تحلیل اطلاعات و ارائه راهکارهای بهبود، با مشارکت و همکاری جدی کلیه واحدهای سازمانی ذی‌ربط در هر موضوع انجام شد. همچنین فعالیت‌های انجام‌شده در مرکز مطالعات و برنامه‌ریزی شهر تهران درخصوص سنجش رضایت شهروندان در ارزیابی‌ها مورد استفاده قرار گرفت. در مجموع می‌توان ادعا کرد بین 15 تا20 درصد از شاخص‌های تعیین‌شده به نحوی به نظرات شهروندان اختصاص پیدا کرده ‌است، اعم از اینکه حاصل از سنجش مستقیم میزان رضایت آنان از طریق نظرسنجی‌های میدانی باشد یا از ثبت گزارشات، شکایات، گلایه‌مندی‌ها و پیشنهادات و انتقادات آنان در سامانه‌های 137 و 1888 حاصل شده باشد.
ویژگی هفتم؛ پیاده‌سازی و اجرای نظام به شکل گام به گام: مراحل پیاده‌سازی نظام جدید ارزیابی عملکرد به شکل گام‌ به ‌گام (و نه در یک مرحله دفعی) دنبال شده است. به این ترتیب که پس از اتمام طراحی نظام جدید، این نظام ابتدا یک مرحله به شکل آزمایشی برای بازه زمانی 9ماهه نخست سال 1397 پیاده‌سازی و اجرا شد. سپس در جلسات و مکاتبات متعدد با کلیه ذی‌نفعان، شامل ارزیابی‌کنندگان و ارزیابی‌شوندگان، بازخوردهایی از شهرداران مناطق و مدیران ‌عامل و ارشد سازمان‌ها و شرکت‌ها و معاونان شهردار تهران دریافت شد و بر اساس آن نظام اصلاح و پس از آن ارزیابی 12ماهه سال 1397 انجام شد.
ویژگی هشتم؛ رعایت بی‌طرفی و نادیده‌گرفتن ملاحظات متداول در ارزیابی‌های سازمانی: در نظام جدید ارزیابی عملکرد برخلاف بسیاری از رویه‌های ارزیابی‌ها که در آنها ملاحظه‌کاری‌های زیادی می‌شود و وضعیت واحدهای سازمانی در شاخص‌های مختلف عمدتا خوب و بسیار خوب (معمولا نمرات 90 به بالا) گزارش می‌شود، ارزیابی‌ها بدون هیچ گونه ملاحظه‌ای انجام شده و گزارش‌های تحلیلی کاملا واقعی و بی‌طرفانه‌ای ارائه می‌شود. بنابراین نتایج ارزیابی از تنوع و پراکندگی بسیار خوبی از نمرات صفر تا صد و از وضعیت ضعیف تا بسیار مطلوب برخوردار است. به بیان دیگر، در گزارشات ارزیابی حتما در رابطه با کلیه واحدهای ارزیابی‌شونده (مناطق، سازمان‌ها و شرکت‌ها)، تعداد قابل توجهی نقاط ضعف و همچنین تعداد قابل توجهی نقاط قوت تعیین و ذکر شده ‌است.
ویژگی نهم؛ ارائه نتایج ارزیابی در قالب داشبورد مدیریتی: در نظام جدید ارزیابی عملکرد علاوه بر ارائه نتایج ارزیابی در قالب گزارش‌های مکتوب تحلیلی، داشبوردی با عنوان داشبورد مدیریتی شهردار تهران طراحی شده که شاخص‌های ارزیابی عملکرد کلان شهرداری تهران در آن آمده و در آینده نزدیک نیز شاخص‌های ارزیابی مناطق و سازمان و شرکت‌ها در آن درج خواهد شد. این داشبورد به عنوان یک ابزار بصری، به‌روز و بسیار کارآمد برای مدیران ارشد شهرداری قابل بهره‌برداری است.
ویژگی دهم؛ «بهبود عملکرد» هدف اصلی نظام جدید: نظام‌های ارزیابی عملکرد با اهداف متنوعی طراحی و پیاده‌سازی می‌شود و مدیران ارشد، بهره‌برداری‌های مختلفی از گزارشات ارزیابی عملکرد به‌عمل می‌آورند. اما آنچه به عنوان هدف اصلی این نظام جدید می‌توان از آن یاد کرد، «بهبود عملکرد» است. پیش‌رو قراردادن این هدف سبب شده که در کلیه مراحل، از تعریف شاخص‌ها گرفته تا گردآوری و تحلیل داده‌ها، هر آنچه انجام می‌شود آن‌گونه انجام شود که هدف «بهبود عملکرد» را بیشتر و بیشتر محقق کند.
جمع‌بندی
توسعه مفهومی نظام جدید ارزیابی عملکرد در شهرداری تهران بر مبنای رفع چالش‌ها و مشکلات موجود در رویه‌های گذشته ارزیابی عملکرد و ایجاد نظامی بهینه و کارآمد استوار بوده است. تعدد رویه‌های ارزیابی عملکرد گذشته در شهرداری تهران و عدم انسجام و یکپارچگی آنها در کنار تعریف شاخص‌های بسیار زیاد و عمدتا کیفی، سبب تأثیر سلایق و قضاوت‌های شخصی در ارزیابی‌ها و در نتیجه عدم دقت و جامعیت و مقبولیت ارزیابی‌ها و نیز عدم ارتباط شاخص‌های ارزیابی عملکرد با برنامه‌های کلان شهرداری تهران می‌شد. اما نظام جدید ارزیابی عملکرد با تعریف رویه علمی و سیستماتیک و رعایت جامع‌نگری در مراحل طراحی و اجرا، تلاش می‌كند تا ضمن رفع مشکلات یادشده، عملکرد واحدهای تابعه را به تحقق اهداف سازمانی نزدیک كرده و در نهایت منجر به بهبود عملکرد شود.
نظام جدید برای اجرای کامل و تحقق هدف اصلی خود که همان بهبود عملکرد است، نیازمند اقدامات تکمیلی دیگری است؛ اتصال نظام ارزیابی عملکرد به سایر نظام‌های اطلاعاتی و مدیریتی در شهرداری تهران از مهم‌ترین این اقدامات است. اولویت اول در این رابطه، اتصال این نظام به نظام تخصیص منابع (از جمله تخصیص بودجه و نقدینگی) است؛ به این معنا که بودجه مناطق، سازمان‌ها و شرکت‌ها با توجه به عملکرد آنها که در گزارشات ارزیابی عملکرد منعکس می‌شود، تخصیص داده شود. اتصال به نظام ارزشیابی و انتصاب مدیران نیز بسیار بااهمیت است. یعنی زمانی که مدیران ارشد شهرداری قصد انجام تغییرات مدیریتی (عزل و نصب مدیران در سطوح مختلف) دارند، نیم‌نگاهی به عملکرد واحد سازمانی تحت مدیریت ایشان داشته باشند. البته اتصال نظام ارزیابی عملکرد سازمانی به عزل و نصب مدیران، کار بسیار پیچیده‌ای است چراکه فقط یکی از عوامل تأثیرگذار بر عملکرد سازمانی، عملکرد مدیر ارشد سازمان است و عوامل دیگری (از جمله سایر مدیران، کارکنان، فرهنگ سازمانی، شرایط محیطی و...) نیز در عملکرد سازمان تأثیرگذار هستند. بنابراين ضروری است با درنظرگرفتن تمامی این موارد، این دو نظام به هم متصل شود. اقدام سوم، اتصال نظام ارزیابی عملکرد به نظام پاداش‌‎دهی سازمانی است. در حال حاضر به کارکنان و مدیران مناطق و سازمان‌ها و شرکت‌ها پاداش‌هایی (به شکل فصلی و سالانه) پرداخت می‌شود که معمولا ارتباطی به عملکرد آن واحد سازمانی ندارد. به بیان دیگر، ممکن است به پرسنل و مدیران یک واحد سازمانی که ضعیف‌ترین عملکرد را داشته همان میزان پاداش پرداخت شود که به کارکنان و مدیران یک واحد سازمانی با بهترین عملکرد پرداخت شده است. اما با اتصال نظام ارزیابی عملکرد به نظام پاداش‌دهی سازمانی می‌توان این مشکل را حل کرد و برای کارکنان و مدیران واحدهای سازمانی انگیزه مالی ایجاد کرد تا عملکرد واحد سازمانی خود را بهبود دهند.
انتظار می‌رود با اجرای صحیح و کامل نظام جدید ارزیابی عملکرد شهرداری تهران، عملکرد واحدهای زیرمجموعه در راستای افزایش رضایت شهروندان سامان‌دهی شده و به شکل مستمر بهبود پیدا کند.